Con el tiempo, el centro dellamadas se ha convertido en una herramienta cada vez más importante para el rendimiento de las organizaciones. Pero con el desarrollo de la tecnología digital, el centro de llamadas está cambiando. Se está convirtiendo en un punto de contacto privilegiado entre una empresa y sus clientes, o entre una administración y sus usuarios. De ser un simple "centro de llamadas", ahora tiende a convertirse en un verdadero centro de contacto, en el centro de las estrategias de marketing y comunicación. Pero, ¿qué es exactamente un centro de llamadas? ¿Cuáles son las ventajas para su organización y qué fórmula debe elegir? ¿Y cómo puede integrar el centro de llamadas en su estrategia para convertirlo en un verdadero centro de relaciones con el cliente? Respuestas.
¿Qué es un centro de llamadas?
Un centro de llamadas, como su nombre indica, sirve para centralizar las llamadas entrantes y/o salientes de una empresa.
Su principal objetivo esmejorar las relaciones con los clientes o con los usuarios de un servicio.
Para funcionar, el centro de llamadas se compone necesariamente de :
-Operadores: personas físicas (o a veces virtuales) llamadas "agentes", que se encargan de recibir y/o transmitir las llamadas telefónicas;
- Una infraestructura informática y telemática dedicada a gestionar las llamadas: software de llamadas, servidores de voz, etc.
Se suele distinguir entre
- Centros de llamadas entrantes, especializados en la recepción de llamadas; se utilizan sobre todo para servicios de atención al cliente como el servicio posventa, la asistencia técnica, la información al consumidor (número gratuito), etc. ;
- Centros de llamadas salientes: especializados en la transmisión de llamadas; se utilizan para la prospección, la prospección comercial, el telemarketing, etc. ;
- Centros de llamadas mixtos o polivalentes: estas plataformas son capaces de gestionar tanto las llamadas entrantes como las salientes.
Por último, un centro de llamadas puede ser integrado y gestionado directamente por su organización. También puede delegarse o subcontratarse a un tercero especializado.
¿Qué servicios puede prestar un centro de llamadas?
Esto dependerá de la naturaleza de sus actividades y, por tanto, de sus necesidades.
En cualquier caso, un centro de llamadas le proporcionará muchas características y facilidades.
Esto le permitiráoptimizar la relación con su actual clientes y a convierta a sus clientes potenciales más fácilmente.
Por ejemplo:
- Información y ventas entrantes: responder a las solicitudes de sus clientes potenciales o clientes sobre sus ofertas de productos y servicios, informar a sus usuarios, concertar citas de venta, etc.
- Servicio y asistencia al cliente: Mantener a sus clientes informados sobre sus pedidos;
- Asistencia técnica, servicio postventa : para la asistencia técnica, el servicio posventa o la asistencia sobre el producto;
- Prospección comercial El objetivo de este proyecto es permitirle ponerse en contacto con sus clientes y prospectos de manera eficaz, rápida y adecuada.
En todos los casos, el centro de llamadas desempeñará un papel vital en adquisición, retención o fidelización de sus clienteso en la información y el seguimiento de sus usuarios o de sus electores.
De hecho, según un Estudio BVA : El 78% de los clientes contactó con un servicio de atención al cliente en 2020 y que El 88% de los franceses se ven influidos en su decisión de compra por la calidad de la relación con el cliente.
¿Cómo elegir la fórmula adecuada para su centro de llamadas?
Empecemos por disipar un error común. No, Los centros telefónicos no son sólo para las grandes empresas o el sector privado. ¡o el sector privado!
Desde las nuevas empresas hasta las PYME y las pequeñas autoridades locales, cualquier tipo de organización, independientemente de su tamaño, puede beneficiarse de los servicios de un centro de llamadas.
Y para ello hay muchas fórmulas, cuyos costes aumentarán:
- Centros de llamadas subcontratados y compartidos: el centro de llamadas se comparte entre varias empresas;
- Centros de llamadas subcontratados, pero aquí dedicados exclusivamente a su organización;
- Solución de centro de llamadas interno, no subcontratado.
Por supuesto, las dos últimas soluciones son más adecuadas para las entidades que tienen los medios técnicos y financieros para desplegar grandes plataformas.
Crear y gestionar un centro de llamadas dentro de su organización, o subcontratado a un operador tercero como ideliodebe ser cuidadosamente pensado de antemano
Por lo tanto, es necesario :
- Definir los objetivos y los resultados esperados,
- Costes presupuestarios....
- Y, en función de ello, seleccionar las soluciones técnicas (telefonía, CRM, etc.) y humanas más adecuadas.
Otro punto importante será la elección del tipo de centro de llamadas: llamadas entrantes, llamadas salientes o mixto. Esta elección no está exenta de consecuencias porque las soluciones técnicas a aplicar no serán las mismas según el tipo de convocatoria.
¿Cómo integrar el centro de llamadas en su estrategia de marketing?
Ahora hay múltiples puntos de contacto con el cliente o usuario.
Así, coexisten muchos canales: correo electrónico, chat, mensajería, SMS, redes sociales, etc.
Pero en la era digital, los clientes valoran la oportunidad de tener un contacto humano con un asesor que pueda responder a sus preguntas. Y la experiencia del usuario es más que nunca una cuestión vital para una estrategia de marketing y una relación con el cliente eficaces.
En idelio, el centro de llamadas se ha convertido en un verdadero centro de contacto. De ahí el interés que puede tener su empresa en invertir en una relación sólida y eficaz con el cliente mediante la integración de un centro de llamadas.
Situado en el centro de su estrategia, el centro de contacto, con operadores muy versátiles, es capaz de responder a todas las interacciones: correos electrónicos, chat, redes sociales, además del contacto por teléfono, o por el contrario, muy especializado (por ejemplo, recibir sólo llamadas).
Por último, como ya está acostumbrado con sus otras herramientas de marketing, ahora es fácil de medir el retorno de la inversión (ROI) y el rendimiento de su centro de llamadasgracias, en particular, al la aplicación de los indicadores pertinentes (KPI).
idelio, el operador que mejora su relación con los clientes
Como ya hemos dicho, el centro de llamadas es ahora una herramienta fácilmente accesible para todo tipo de organizaciones, sea cual sea su tamaño, sus actividades y sus presupuestos.
Idelio, el especialista en relaciones con los clientes, le ofrece soluciones de externalización de centros de llamadas flexibles y de bajo coste gracias a sus fórmulas empaquetadas.
El centro de llamadas de idelio es :
- un ahorro de tiempo incomparable,
- seguimiento de los resultados gracias a la aplicación de indicadores específicos (KPI),
- para una relación óptima con el cliente.
Y para necesidades más específicas, idelio puede, por supuesto, ofrecerle una solución 100% personalizada.
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